ВЪТРЕШНИ ПРАВИЛА ЗА ОРГАНИЗАЦИЯТА ЗА РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ И СИГНАЛИ НА ПОЛЗВАТЕЛИ НА ЗАСТРАХОВАТЕЛНИ УСЛУГИ
Раздел I. ПРЕДМЕТ И ЦЕЛ НА ВЪТРЕШНИТЕ ПРАВИЛА
1. Тези Вътрешни правила имат за цел да уредят реда за подаване на Жалби и Сигнали от Потребители на застраховки писмено, на хартиен носител или по електронен път, както и процедурите за тяхното разглеждане и разрешаване.
2. Целта на Вътрешните правила е създаването на гаранции, че всички Жалби и Сигнали на потребители на застраховки ще бъдат разгледани по обективен и безпристрастен начин и ще бъде отговорено в срок, както и че ще бъдат предприети мерки въз основа на анализ на постъпилите Жалби и Сигнали, с които да се отстранят пропуски и грешки от страна на служителите на Брокера при осъществяване на дейността по застрахователно посредничество.
Раздел ІІ. ДЕФИНИЦИИ
3. По смисъла на тези Вътрешни правила:
3.1. БРОКЕР е Застрахователен брокер „ВИГАРЪС” ЕООД, регистриран в Търговския регистър към Агенция по вписванията през 2006 г. под ЕИК 175132629. Седалището по съдебна регистрация на дружеството е : гр.София, ул. „Елемаг” № 26, вх. А, ет.3, ап.7. и Офиси:
- гр. София, ул.“Никола Габровски 39А“, вх.“Б“ ет.1, ап.1.;
- с. Казичане Софийска област/ ул. “Цар Борис“ III N 39, партер.
Дружеството се управлява и представлява от управител – Йордан Илиев Йорданов и е вписано в регистъра на застрахователните брокери към Комисията за финансов надзор на основание чл.30, ал.1, т.11 от ЗКФН, Решение № 810–ЗБ/08.10.2009 и Удостоверение 194-ЗБ/ 10.11.2009 и осъществява застрахователно посредничество по смисъла на чл 301 – 312 от Кодекса на застраховането.
3.2. „Служители на Брокера“ са служителите на Застрахователния брокер, които: предлагат или предоставят пряко услуги по застрахователно посредничество на Клиенти (определят техните изисквания и потребности, предлагат и/или им предоставят информация за застрахователни продукти и др.); и/или пряко или непряко ръководят горепосочените лица; отговарят за регистрирането и администрирането на Жалбите и Сигналите.
3.3. ПОЛЗВАТЕЛ НА ЗАСТРАХОВАТЕЛНИ УСЛУГИ е е застраховащ, застрахован, трето е ползващо се лице, трето увредено лице, други лица, за които са възникнали права по застрахователен договор, както и физическо или юридическо лице, което проявява интерес да се ползва от услугите по разпространение на застрахователни продукти, предоставяни от застраховател или от застрахователен посредник във връзка с предмета му на дейност, независимо дали е потребител по смисъла на Закона за защита на потребителите.
3.4. „Жалба“ или „Сигнал“ е явно изразено писмено, на хартиен носител или по електронен път, недоволство на Ползвател на застрахователни услуги, във връзка с извършваното от Брокера застрахователно и/или презастрахователно посредничество, както и от начина на обслужване.
Раздел IIІ. ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБА ИЛИ СИГНАЛ
4. Лицата, които могат да подадат Жалба и Сигнал са:
4.1. Ползвател на застрахователни услуги
4.2. Лице, упълномощено от ползвателя на застрахователни услуги с нотариално заверено пълномощно. Към Жалбата и Сигнала, подадени чрез пълномощник, се прилага пълномощното.
5. Форма и изисквания, на които следва да отговаря Жалбата и Сигнала
5.1. Жалбата и Сигналът следва да бъдат подадени в писмена форма, както следва:
– на хартиен носител на адреса на дейност и кореспонденция на Брокера – гр. София, ул. „Н.Габровски" 39 А, вх. Б”, ет.1, ап.1
– в електронна форма на електронна поща: vigorous.ins@gmail.com
5.2. Жалбата и Сигналът следва да съдържат най-малко следната информация:
a) идентификационни данни на Ползвателя на застрахователни услуги: име, презиме и фамилия, ЕГН, респ. наименование на фирма, ЕИК; точен адрес за кореспонденция, телефон за връзка, електронен адрес за връзка, като в случай на упълномощаване : име, презиме и фамилия на упълномощеното лице;
б) предмет на Жалбата и Сигнала – да са изложени обстоятелствата по случая и да са представени копия на всички налични доказателства;
в) да е посочено ясно в какво се състои оплакването и/или искането;
г) дата на подаване и подпис на Ползувателя на застрахователни услуги, или на упълномощеното от него лице.
5.3. Жалбата и Сигналът следва да бъдат подадени без излишно забавяне, след настъпване или узнаване на случая свързан с тях.
5.4. В случай, че Жалбата и Сигналът се подават по електронен път същите се подписват. Жалбата и Сигналът могат да бъдат подписани с електронен подпис, или да се подадат в сканиран вид на електронната поща на Брокера.
5.5. Анонимни Жалби и Сигнали не се разглеждат.
Раздел IV. ПРИЕМАНЕ, РАЗГЛЕЖДАНЕ И ИЗГОТВЯНЕ НА ОТГОВОР НА ЖАЛБА ИЛИ СИГНАЛ
6. Приемане на Жалба и Сигнал
6.1. Брокерът е задължен, без излишно забавяне, да прегледа получената Жалба и Сигнал по отношение на формата и изискванията посочени в т. 5.1. и т. 5.2.
6.2. Когато жалбата се отнася до неизпълнение на задължения, или до слабости в дейността на друг разпространител на застрахователни продукти, за когото Брокерът не отговаря, той препраща жалбата до разпространителя, за когото тя се отнася. Когато от жалбата не може да се установи кой е разпространителят, Брокерът е длъжен да уточни това в писмената информация до ползвателя на застрахователни услуги и да му я върне.
6.3. В случай, че Брокерът установи, че Жалбата и Сигналът не отговарят на изискванията посочени в т. 5.1. и/или т. 5.2 и че са недостатъчно ясни и разбираеми, изпраща писмена покана на Потребителя на застрахователни услуги с указания да допълни и/или коригира Жалбата и Сигнала в срок до 14 дни от получаване на поканата. В поканата Брокерът указва че при неспазване на указания 14 дневен срок Жалбата, или Сигналът ще бъдат отхвърлени.
6.4. В случай, че подателят на Жалбата и Сигнала не отговори писмено и не предостави или не допълни необходимата информация съгласно т. 5.1. и/или т. 5.2., Брокерът отхвърля Жалбата и Сигнала и информира писмено Потребителя, като обосновано излага причините, поради които Жалбата или Сигналът са отхвърлени.
6.5. В случай, че Брокерът не констатира нарушени изисквания относно Жалбата или Сигнала, посочени в т. 5.1. и т. 5.2. или несъответствията са решени по реда на т. 6.3., той пристъпва към разглеждането им.
7. Разглеждане и изготвяне на отговор на Жалба и Сигнал
7.1. При изготвяне на отговор на подадена Жалба и Сигнал, Брокерът се ръководи от следните основни насоки:
a) всестранно изясняване на всички факти и обстоятелства, свързани с предмета на Жалбата и Сигнала;
б) изготвяне на писмен отговор на ясен, разбираем и точен език;
в) предложение за възможно решение на проблема, ако е възможно;
г) писмен отговор на всяка Жалба и Сигнал, подадени до Брокера.
д) отговаряне на всяка Жалба и Сигнал в кратък срок, който във всички случаи е не по-дълъг от 10 дни от получаването им;
7.2. Отговор на подадена Жалба и Сигнал се изготвя след задълбочено и безпристрастно проучване на фактите по случая и разглеждане на обясненията и възраженията на заинтересованите страни, като Брокерът:
a) уважава изцяло подадената Жалба и Сигнал като предлага на Потребителя възможно решение на проблема, в случай че такова е налично;
б) уважава частично подадената Жалба и Сигнал, като обосновано излага причините, поради
които същите не са уважени изцяло;
в) отхвърля изцяло подадената Жалба и Сигнал, като обосновано излага причините, поради
които същите са отхвърлени;
г) информира Потребителя, че не е компетентен да се произнесе по подадената Жалба и Сигнал, като информира същия към кого може да се обърне.
7.3. При вземане на решение, което не удовлетворява изцяло, или отчасти искането на жолбоподателя, Брокерът го уведомява за правата му да се обърне към Комисията за финансов надзор, да се отнесе към орган за извънсъдебно решаване на спорове, да предяви иск към компетентен съд, както и да предяви претенция към застрахователя по задължителна застраховка «Професионална отговорност», ако счита, че е претърпял вреди.
7.4. Отговор на жалбата, или сигнала се изпраща в срок от 10 (десет) дни от получаването.
7.5. Когато Жалбата и Сигнала, са изпратени до Брокера чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите, Комисията за защита на конкуренцията, Комисията за защита на личните данни, Омбудсмана или друга държавна институция, важат и се спазват сроковете за отговор, посочени в съответния закон и заложени, като изискване в писмото, адресирано до Брокера.
7.6. Отговорът до Потребителя на застраховки се изпраща с писмо с обратна разписка на адреса за връзка, или на електронния адрес на подателя, посочен в Жалбата или Сигнала, както и до съответната институция по чл.7.5.
7.7. Всички срокове, посочени в тези Правила, се броят в календарни дни. Денят на получаване на съответната Жалба или Сигнал не се брои. Когато последният ден от срока е неприсъствен, срокът изтича в първия следващ присъствен ден. Писмените отговори се смятат за извършени в срока, ако са изпратени по поща, куриер, или на електронен адрес до изтичането на двадесет и четвъртия час от последния ден на срока.
РАЗДЕЛ V. ФУНКЦИЯ ПО УПРАВЛЕНИЕ НА ЖАЛБИТЕ
8. Управлението на жалбите се осъществява от едноличния управител на Брокера.
9. Управителят е дръжен да осигури справедливо и срочно разглеждане на жалбите и установяване и ограничаване на възможни конфликти на интереси при разпространението на застрахователни продукти.
9.1. Управителят следва да осигури всяко лице, което участва в разглеждането на конкретна жалба, да не се намира в положение да преценява своята собствена дейност по разпространение на застрахвателните продукти и да има достъп до цялата необходима информация.
РАЗДЕЛ VІ. РЕГИСТЪР НА ПОСТЪПИЛИТЕ ЖАЛБИ
10. Създава се регистър на жалбите, в който се вписват:
10.1. уникален пореден номер на подаване;
10.2. данни за жалбоподателя:
– имена/фирма, които са посочени в жалбата;
-данни за контакт (адрес, телефон, адрес на електронна поща и др.)
-предмет на жалбата и обобщено съдържание на твърденията и исканията на жалбоподателя.
10.3. налична информация, относно:
– клас застраховка;
– наименование на застрахователния продукт;
– номер на застрахователната полица;
– дата и изходящ номер на отговора на жалбата;
– обобщено съдържание на отговора на жалбата;
– кратко описание на последиците от жалбата;
– информация за архивирането на досието по жалбата.
11. Информацията от регистъра на постъпилите жалби се предоставя на КФН при поискване.
РАЗДЕЛ VІІ СЪХРАНЯВАНЕ
12. Управителят създава и архивира досие по всяка жалба, което се съхранява за срока на погасителната давност, в който могат да се предявят претенции по съдебен ред, а когато жалбата не касае права, защитими по съдебен ред – до 5 години от датата на изготвяне на отговора.
РАЗДЕЛ VІІІ АНАЛИЗ
13. Управителят изготвя ежегодно документ, в който се извършва анализ на постъпилите жалби и взема решения, когато това е необходимо.
Раздел IX. ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
14. В случай, че Потребителят не е доволен от отговора на подадената Жалба или Сигнал и според него Брокерът не е предложил решение на проблема, той може да подаде жалба до Заместник-председателя на Комисия за финансов надзор, ръководещ Управление „Застрахователен надзор“ или до Секторната помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на застраховането и застрахователното посредничество (СПК) на адрес гр. София 1000, ЦУ на КЗП, пл. Славейков № 4А, тел. +359 2 9330 588, интернет страница www.kzp.bg, електронен адрес: adr.ins@kzp.bg. Брокерът има право да приеме, или откаже разглеждането на спора от СПК. Производството е безплатно за страните и се провежда неприсъствено. Писменото помирително предложение на СПК за решаване на спора няма задължителен характер, а трябва да бъде одобрено и от двете страни, за да има силата на споразумение между тях.
15. Подаването на жалба е безплатно за заинтересованите лица.
16. Тези Вътрешни правила за организацията по разглеждане на жалби и сигнали на ползватели на застрахователни услуги са приети на основание чл. 290 ал. 2 от Кодекса на застраховането.
УПРАВИТЕЛ: Йордан Йорданов
